Top.Mail.Ru
Начальник отдела по работе с клиентами Group of Companies
012 -5961868
negotiable
21.07.2022

Job Description

Responsibilities :

Должностные обязанности
Специалист по работе с персоналом (СРП) обеспечивает качественный уровень знаний и работы персонала магазинов с клиентами:
1. использование речевых шаблонов, выстраивание правильной коммуникации с клиентами
2. соблюдение правил продаж
3. знание актуальных акций и кампаний, проводимых в магазинах
4. Своевременное реагирование на вопросы, связанные с обслуживанием клиентов.

СРП занимается организацией и проведением тренингов по повышению уровня обслуживания клиентов: 
1) В кооперации с Академией Качества обеспечивает организацию и качественное проведение тренингов продавцов по категориям товаров
2) Использование речевых шаблонов
3) Различного рода профессиональные тренинги (работа с возражениями, работа под давлением и т.д)

Проводит оценивание работы сотрудников на основании тренингов, отчётов программы «Тайный Покупатель», периодических проверок знаний сотрудников на местах:
1) Ежемесячно получает отчёты по программе «Тайный Покупатель», на основании которых определяет бонусный процент продавцов
2) На основании еженедельных проверок в магазинах делает выводы и докладывает руководству о соответствии сотрудников занимаемым позициям

Предоставляет месячные отчёты по качеству работы сотрудников, проведённых тренингов, наличия проблем с покупателями
1) Один раз в месяц предоставляет отчёт руководству по проведённым тренингам и результатам, показанным сотрудниками
2) Один раз в месяц отчитывается по работе с проблемными клиентами: суть проблемы, как была решена

Занимается разработкой и адаптированием нормативных актов, процедур и стандартов по работе с клиентами
1) Создание и адаптация правил общения с клиентами
2) Создание и адаптация речевых шаблонов для продавцов
3) Разработка целей по удовлетворению потребностей клиентов и координация работы с командой для их постоянного достижения.

Занимается разрешением спорных вопросов с проблемными клиентами
1) В течении часа после поступления жалобы от клиента обязан связаться с ним по телефону и выяснить причину недовольства
2) В кратчайшие сроки проблема должна быть рассмотрена и по ней должно быть принято решение
3) В случае невозможности принятия решения на уровне СРП, доводит суть проблемы до руководства
4) Во всех случаях негатив со стороны клиента должен быть нейтрализован
5) Делает всё для того, чтобы покупатель не жаловался в надзирающие органы на компанию

Занимается разрешением спорных вопросов, возникающих между сотрудниками магазина
1. Профилактика возникновения конфликтов
2. Поддержание здоровой атмосферы в коллективе

Качественно и в сроки выполняет поручения руководства
Ведение точных записей и документирование всех действий и обсуждений по обслуживанию клиентов.
Управление утвержденным бюджетом отдела обслуживания клиентов.
Ежедневное посещение наших магазинов
Контроль и мониторинг работы продавцов как в Баку так и в регионах 
Набирать, нанимать и обучать новых агентов по обслуживанию клиентов

Requirements :

Квалификация 
1. Способность быстро думать, находить ответы и быстро реагировать на вопросы клиентов
2. Способность работать в многозадачном режиме, расставлять приоритеты и эффективно распоряжаться временем
3. Предыдущий опыт работы в сфере поддержки клиентов, обслуживания клиентов, продаж или в смежной области
5. Сильные лидерские качества. 
6. Умение пользоваться программным обеспечением.
7. Способность анализировать данные и статистику продаж и преобразовывать результаты в лучшие решения.
8. Отличные навыки устного и письменного общения
9.         Сильные коммуникативные навыки.
10. Степень бакалавра в области делового администрирования, бизнеса или смежной области предпочтительна
11. Желательно наличие степени магистра 
12. Языки: Русский азербайджанский обязательно Английский предпочтительно